首问负责制实施方案

首问负责制实施方案
    一、具体内容:首问负责工作人员依据管理规定,热情接待,认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门,及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。
    二、对首问负责人和办事部门的要求:
    ①对患者及家属的问题要认真受理,做到“来人主动打招呼,耐心倾听问事情,清楚讲解不马虎”;
    ②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方,文明用语、举止端正;
    ③接听电话,做到“铃响三声,必有应答”、“先说您好,后报部门(科室)”;
    ④为患者及家属着想,不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间,要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;
    ⑤严格实行“首问负责制”,做到有问必答,有求必应,使用文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言,态度应亲切、和蔼、诚恳。
    ⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属,要坚持原则,耐心说明,做好协调工作,不应与其发生争执;
    ⑦熟记常用电话,了解医院各项常规工作,以便答复患者及家属提出的问题,做到准确无误;
    ⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助,如孕妇,危重患者、老弱病残等,均应主动询问,尽可能给予提供帮助和方便。
    三、实施效果
    1首问负责制树立了门诊的良好服务形象,在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用,促进了护士与患者的和谐关系,实行首问负责制,是医院服务理念的转变。不少患者来到医院,面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔,往往会不知所措,只好求助于医务人员。这时,若医务人员给予及时的回答和准确的指引,往往会收到事半功倍的效果,提高患者对医院服务的满意度。在实现“以患者为中心,为了患者一切,一切为了患者”的医疗活动目标下,提高自身服务水平就显得尤为重要,因为“患者在你的心中有多重,你在患者的心中就有多重”。在医院推行首问负责制后,医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便,在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高,因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量,树立了医院的良好形象。
    2“首问负责制”:
    ①可以培养医护人员神圣的使命感和责任感,可以使门诊的良好风貌在一句简单的询问中得到体现;可以减少患者到陌生环境的迷茫和无所适从;可以使患者以最快的速度得到诊治;使患者有一种被尊重的亲切感;可以拉近医患之间的距离,促进医患关系的和谐发展,可以使医院的形象在不知不觉中得到进一步的提高。首问负责制可以使医护人员的主动服务意识及责任感增加,工作做到细致、周到。由于“首问负责制”的实施,对每一位医护人员的综合素质都有很高的要求,所以每一位工作人员都要提高自己的综合素质。如果对患者的问题不能解答,或是在工作中遇到投诉等,都会使自己失去竞争力,因此,在努力提高自己的同时,医院门诊的声誉也会相对提高。
    ②增强了医护人员的自我成就感,工作主动性、积极性的提高。以往门诊由于未确定每个人的具体责任,工作中易出现相互推卸责任、拈轻怕重的现象,没有真正做到优质服务、人性化的服务,造成患者比较盲目,对门诊的信任及满意度较低,“首问负责制”的实施给了医护人员一种动力、一种激励,可针对门诊患者的不同需求,发挥各自工作及沟通技巧,使患者的需求得到真正的解决。
    ③使门诊管理更系统化。实施“首问负责制”,完善了门诊各阶层人员的管理质控系统,加大了管理力度,使优质服务真正做到有落实、有持续、有改进。
    实行首问负责制,是优质护理示范工程的一个缩影。面对患者焦急的眼神和期盼的诉求,护理人员的一个小小举动,就可以收获助人为乐的愉悦,护理人员的轻言细语,就可以拉近医患之间的距离。白衣天使是人们对医护人员的美称,在门诊实施首问负责制,使医患关系和谐发展,得到患者好评,让医院更加和谐、更加美丽。这种动力会使医务人员使命感和责任感更加紧迫,使医务人员以全心全意为患者服务为目的,主动的、不断学习新知识、新技术、勇于创新,勇于探索,在平凡而伟大的护理工作中不断充实自己,提高自己,发展自己,使自己成为一名合格的护士
    
主责护士首问责任制
    护士工作站是临床科室的窗口,主责导诊护士的工作职责关系到医院的形象和服务理念。每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同,所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同。主责导诊护士有效地实施责任首问制,提高了患者对医院的满意度。
    1主责导诊护士的选择
    主责导诊护士应具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、果断迅速的工作作风、良好的服务态度,以及过硬的业务水平和能力。而且主责导诊护士要准确把握患者的心理特征,剖析其心理活动规律,针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求,能够分别对待,耐心地做好解释、安抚和疏导工作,更能体贴患者,也更懂得帮助患者。
    2明确导诊护士职责
    首问负责人在接待服务对象时,解答问题要耐心细致,服务态度要热情周到,要使用文明用语;要为服务对象着想,不能冷漠待人,不得推诿,要充分体现良好的品德修养和精神风貌。
    (1)接听电话要做到“铃响三声,必有应声”,“先说您好,后报部门,再问事情”。
    (2)接待来访要做到“主动热情,耐心询问,清楚解答”。
    (3)属于职责范围内的工作,一律不准以“不知道、不清楚、不归我管”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
    (4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问负责人和具体承办人要坚持原则,耐心说明,做好工作。
    (5)服务对象提出的问题,首问负责人最迟应在2d内将办理情况回复本人。
    (6)认真听取来访者的意见、要求或投诉举报反映的问题,并做好登记和记录。
    (7)首问责任人必须会说闽南语和普通话的护士。制定了切实可行的导诊服务职责,让患者在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务,做到“服务无缝隙、护患零距离”。
    3协助责任护士管理调解人员层次分配
    首问责任人-护理组长、责任护士-经管医师、病区护士长-护理部主任
    4制定主责导诊护士班次
    (1)主责护士提前到病房巡视,了解是否有待完善事件,如马桶的堵塞,灯管、柜子门的损坏,患者及家属的需求。
    (2)巡视后主责导诊护士查看责任首问制登记本:掌握未调解的事件,了解前一天事件等。
(3)及时接听电话、呼叫器询问,处理与解决前来护士工作站的患者及家属的一切问题,如咨询、退押金、找平车、了解清单情况等琐碎事

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