作为服务行业，银行的服务渗透于每个岗位，以优质服务赢得客户已成为提升行业竞争力的重要手段。而由于服务范围广泛、涉及企业及个人客户众多等特点，虽然各银行都在不断努力提升服务质量，但随着广大金融消费者对金融服务需求的日益提升，银行在满足消费者个性化需求方面还存在一定的差距。只要银行开门营业，作为银行从业者的我们，就必然会面对大量的投诉事项和负面情绪。

延伸阅读：

2021年4月份，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件。其中，涉及国有大型商业银行25873件，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，占投诉总量的8.6%。

如此高的数据只是中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉，并不包括其他的银行内外部投诉渠道以及日常在网点现场遇到的投诉与不满。

因为在处理投诉事项时，会消耗大量的时间和精力，有时候，处理完一项投诉后，我们往往会筋疲力尽，不想说话，久久不能从这种情绪中脱离出来。这也是很多银行从业者产生职业倦怠的原因之一，甚至会造成情绪耗竭。

银行人到底应如何应对这种困境？如何做好银行客户的投诉管理？

我们能做的，唯有变诉为金。

一、

日常自我管理是基础

要处理好投诉，首先要做好自我管理，其中最核心的就是要正确看待这项工作。

（一）正确看待投诉处理工作

对于大部分人来说，投诉是困难，是问题，是障碍。一般情况下，遇到投诉时，我们更多考虑的是投诉产生的原因。但是如果换一个角度，从积极心理学的角度来看，我们将关注点从问题产生的原因转变为如何解决这个问题，我们的态度可能就不同了。我们就会去关注投诉之外的东西，比如如果我们能够圆满地为客户解决问题，这会给我们带来什么样的转机或契机？

案 例

一位年过七旬的客户在某银行存入三年期定期存款。存款到期后，老人的女儿替他将存款转入活期账户。随后不久，老人赶到银行，情绪异常激动，声称利息计算有误，存入时，工作人员告知其利率为3.85%，但实际到手的利息是按照3.3%的利率执行的，老人要求银行为其补齐利率收益。

银行消保处理人接到投诉后，首先将老人引导至贵宾区域，在安静无人的环境中，安抚老人情绪，同时要求营运主管立即去调阅所有与该笔存款相关的凭证影像，并调阅当年的相关政策,确保利息计算无误。消保处理人先与老人进行攀谈交流以缓和老人情绪。待其情绪缓和后，消保处理人再将手中已调阅齐全的资料一并交予老人进行解释说明，最终老人认可并接受解释。当得知老人是在医院住院，从医院赶来银行后，银行工作人员还主动驾车将老人送至医院。几天后，老人再次来到网点，找到为其处理问题的员工，表示要再存70万的定期存款。

案例中的客户，在问题得到解决后，反而觉得接待他的工作人员认真负责，值得信任，将在其他银行到期的存款一并转入该银行。这就是投诉处理带给我们的契机。

（二）调整好日常状态

有的客户投诉是因为有问题需要解决，而有的客户投诉是因为在办理业务的过程中没有得到重视，但不管是哪一类客户，他来投诉必定是带着不良情绪。所以遇到客户投诉时，我们应该首先处理的是客户的情绪。

二十世纪英国精神分析学家温尼科特有句名言：“世界准备好接纳我的本能排山倒海般涌出”。要处理好投诉，我们首先就要承受住客户排山倒海般的情绪。当客户愤怒、生气、焦虑时，我们要稳稳地面对他，不急不躁，不被他的情绪带动，这样才能帮客户解决好问题。

当然，银行人也是人，是人都会有情绪。为此，在处理客户的情绪之前，我们必须做好充足的准备，保证自己状态稳定、情绪平稳。如此，当各种情绪向我们袭来时，我们才能不轻易被客户的情绪带动。

案 例

某客户取号后前往柜台办理业务时，工作人员告知该业务不在银行的权限范围内，无法办理。客户声称若不给办理，那就不走。此时，工作人员呼叫网点经理前来处理。网点经理与客户沟通解释，但客户仍不认可，两人随即发生言语冲突，最后客户离开网点并进行投诉。

案例中的网点经理就是未调整好自己的状态，导致情绪被客户所左右，造成最后的投诉升级。如果网点经理能够在接触客户前先调整好自己的状态再去与客户沟通交流，将客户请至贵宾接待室，一起坐下来慢慢解释，可能就会获得客户的谅解。

那么，如何调整自己的状态呢？

我们在工作时间内接收的负面情绪，需要我们利用工作外的时间去化解。工作时间内，投诉来了按照程序正常处理；而工作时间外，我们要放下工作，放下投诉客户，要培养自己的兴趣爱好。上班时努力工作，下班后努力生活，利用业余生活给自己解压。

长此以往，每天上班后再面对客户的都是压力释放后的自己，才可以抛开压力的堆积，逐渐理清思维，培养逻辑，慢慢让自己的工作和生活都变得有条理。

二

如何做好投诉处理？

（一）投诉处理原则

做好处理投诉需要遵循以下三个原则：时效性、同理心和互利双赢原则。

1. 时效性：案件分类处理

时效性并不是指越快越好。处理投诉时，外部监管部门或是银行内部渠道，都会有一个处理时限，要求我们在一定时间内将投诉事项处理完毕。

我们可以根据投诉的种类，将投诉划分为立即处理型和延迟处理型。某些账务类投诉或问题类投诉，是需要我们立即处理的。例如，客户发生自动存款机错账，对银行进行了投诉。针对这类投诉，银行要尽早地为客户入账，随着问题的解决，客户就不会再有其他异议。而某些态度类或复杂类投诉，往往需要我们冷处理。

案 例

某银行发生过这样一起投诉：客户分别在A银行和B银行办理了代理保险业务，后期听别人说保险收益可能达不到预期收益，于是以不清楚该产品为保险产品为由，对A银行进行了投诉。A银行由于当时未进行双录，无法证明银行无过错，向客户妥协，全款退保的同时向客户进行赔礼道歉。

尝到甜头的客户依法炮制，以相同理由对B银行进行投诉。B银行接到客户投诉后，并未着急联系客户，而是先从银行系统和保险公司系统调阅办理代理保险业务时的相关资料，掌握所有信息后再邀请客户前来网点面谈。

而此时经过几天的冷处理，客户情绪也已经稳定下来，当材料（客户手中的保单及宣传材料中，有当时理财经理为客户计算收益时的手写记录，同时，行方将客户当时的亲笔签约凭证与电话回访录音调出，足以证明理财经理在营销产品之初，已经清晰向客户解释清楚其将要购买的产品为保险产品）证明客户知晓该产品为保险产品后，客户只好主动取消投诉。

2. 同理心：快速安抚情绪

在处理客户投诉时，需要遵循的另一大准则就是同理心。同理心的目的是安抚客户情绪。如何安抚？必须站在客户角度说出客户想说的话，让客户会觉得自己被理解了。

例如，客户在网点办理业务等待时间过长，找到工作人员反映，若工作人员此时直接向客户解释，让客户别着急，再等等，客户可能会觉得工作人员在敷衍他。相反的，如果工作人员表达歉意并表示客户确实等待时间过长，网点已经设法采取了相关应对措施，客户焦躁的情绪可能很快会平静下来，因为客户觉得被理解了。

案 例

客户致电银行客服，想查询名下贷款信息，但告知卡号后，客服人员表示未查询到相关贷款信息。客户疑惑，遂至当地网点查询。网点人员为其查询贷款信息，并表示无任何问题。客户又向该员工表示，其曾更换过身份证件信息，是否更换信息不彻底导致电话客服无法查询，网点工作人员建议其至开户行查询原因。客户又回开户行查询后获知，其身份证件信息正常更换，未遗留任何问题。

客户无解，进行投诉。接到客户投诉后，上级行工作人员拨打客户电话，电话接听后客户情绪非常激动，工作人员认真倾听完客户诉求后，向客户表示，若工作人员自己遇到类似问题一定会比该客户更着急，客户听到工作人员的话语后，情绪很快平和下来，并就问题进行沟通。

首先向客户表示，担心客服人员转述的客户诉求不够清晰，希望客户再将问题描述一遍，然后将客户的描述进行精简，并提炼出客户所描述内容的实质问题所在，若我们提炼的问题并非客户实际想解决的问题，那让客户再次复述的同时，我们也帮助客户厘清了思路，使客户无形中弱化了情绪问题，集中精力于实质问题，客户复述后我们再次提炼，若客户认可我们提炼出的问题正是客户想解决的问题，那告知客户解决方法及解决时限，就会得到客户的认可。最后圆满解决问题。

案例解析：本案例中，因为客户问题一直没有得到解决，客服人员实际上很难跟客户达成真正意义上的沟通，其记录下的客户诉求很大篇幅是情绪宣泄，是在描述银行工作人员的服务态度不好，唯有通过同理心感知客户情绪并表达对此的关切，同时帮助客户排解、缓和情绪，梳理思路，解决客户实质上担心的个人信息安全问题，才能圆满解决问题。

3. 互利双赢

处理客户投诉的第三大准则是互利双赢。客户之所以来投诉，一定是使用了我们的产品或是服务。换言之，在发生投诉事项之前，客户是认可我们银行的，而投诉事项发生后，之前的互利双赢状态被打破。若我们提出的解决办法未得到客户的认可，则会造成客户的不满、不再使用我们的产品或服务、负面舆情甚至更加严重。

反之，若处理得当，客户则会继续使用我们的产品或服务，甚至极有可能因为事项的圆满解决而提升认可度，并将我们推荐给亲朋好友，为我们带来更多的客户。所以互利双赢也是处理客户投诉最基本的准则。正如上面案例所述，客户的投诉事项被处理好后，我们增获了客户的信任，也为我们吸收了更多的行外存款。

（二）投诉管理的两个阶段

1.受理投诉前调整个人想法

在接到转办投诉后，我们经常会选择电话沟通或面对面沟通的方式来处理投诉。但是在正式受理之前，我们首先要调整好个人想法。

一般而言，我们会产生受害者、攻击者和无助者等三种人设。所谓受害者人设是认为这不是我的错，不是我们银行的错，客户的问题不是我们造成的；所谓攻击者人设是指我们认为客户在无理取闹；而所谓无助者人设是指我们认为客户的问题是无解的，我们也没有办法。这三种人设都不利于处理投诉，如果我们带着这三种人设去处理投诉的话，可能就会将这个投诉推入无解的死胡同，最终变诉为灾。

所以我们要将自己从受害者调整为参与者，将攻击者调整为正常人，将无助者调整为行动者，站在客户的角度上用有解思维看待客户遇到的这个问题，看待这项投诉。

2. 受理投诉时有效沟通

投诉处理的过程实际上就是沟通的过程。由于投诉处理这个事项的特殊性，使得有效沟通显得尤为重要。

客户既然投诉我们，就说明客户对我们是带有敌意、恼怒或是戒备的，所以在沟通中我们首先需要捧出一颗尊重的心，因为沟通的前提就是要彰显对客户的充分尊重。尊重别人即是尊重自己。其次在沟通中要坚持相互理解的原则，解决投诉的过程实际就是消除分歧、达成共识的过程，站在客户的角度上思考客户遇到的问题，就会使我们理解客户对所遇问题的观点，从而更便于沟通。此外在沟通时，我们需要时刻提醒自己不要节外生枝，我们与客户需要围绕着要解决的问题展开沟通，避免偏离沟通目标后导致沟通失败。

案 例

某客户前往某银行网点办理业务，在办理业务的过程中认为为其办理业务的柜员在语言和行为上对其表现不尊重，因此办理完业务后并未离开柜面，要求一个说法，该柜员呼叫网点负责人到场帮助处理，但网点负责人并未仔细了解事情的始末就要求客户先离开柜台，客户不同意并扬言若问题不解决坚决不离开柜台，并且不会让别人办理业务。随后网点负责人以该客户扰乱金融秩序为由报警。警察来到网点对双方进行调解，该客户离开网点后对该网点进行不断地、多渠道投诉，认为该网点负责人报警处理是对其人格的侮辱。

案例解析：案例中该网点负责人的做法即是节外生枝，偏离沟通目标导致事件升级。无论如何，处理问题时最重要的是先安抚好客户情绪，围绕着要解决的问题展开沟通，才有助于认清问题、解决问题。

（三）现场投诉处理的流程

在日常工作中，难免遇到客户在办理业务时，直接在营业大厅就情绪激动，或是遇到问题后情绪激动来到我们的办公场所要求解决问题。应对情绪激动的客户，我们可以按以下流程处理：

1. 用冷处理软化矛盾

在面对情绪激动的客户时，我们首先不能正面与客户当场就事论事，而是需要将客户带离营业大厅，带至我们专门接待客户投诉的房间或是相对私密性较好的房间，以防止影响我们的正常营业或引起其他客户的围观导致事态影响扩大化。

2.用暖举暖语安慰客户

首先，我们与客户的座位摆放要呈令人舒服的45度角，不能面对面坐，那样会使双方产生防备感，也不能并排坐，因为并排坐太远的话不便于沟通，太近的话会侵犯到我们每个人的亲密距离，而且我们看不到在沟通过程中客户的表情变化。

在请客户坐定后，为客户倒水，轻声地安抚客户的情绪，使客户的情绪从极端激动中缓和出来。

3.认真倾听厘清事实

（1）听话听音。待客户坐定后，我们就要开始倾听客户的诉求了。在倾听的过程中我们需要听事实、听感受、听意图。所谓听话听音，我们倾听的并不只是客户在说什么，我们还要知道客户是怎么认为的，客户的感受是怎么样的，客户内在想法到底是怎样的。可能有些客户的问题已经解决了，但仍然执意要投诉，为什么？可能我们就能从倾听中捕捉到，其实是因为客户心里有气，让客户气消了，可能投诉也就解决了。

（2）同理心回应。在倾听的过程中，我们需要做同理心回应，要用语气词、面部表情以及肢体语言做一般性回应。

客户在倾诉时，我们不能沉默不语，要在适当的时机用语气词或点头摇头等方式回应客户。肢体上，我们要与客户保持相同的肢体语言，使客户感受到我们与他的一致性，让客户感受到我们在认真倾听他的倾诉。

在客户倾诉结束后，我们要用概括性的语言对客户所倾诉的事项进行复述，一是让客户确信，我们认真倾听了他的倾诉，二是让客户反听他自己所描述的事情。因为人在情绪激动时的描述可能没经过深思熟虑，在听过我们的复述后，客户会对自己的描述产生反思并进行更正。三是我们要对客户的描述进行情感反馈，比如复述结束后，客户表示认同我们的复述，我们可以问客户，这件事情让你对我们感到很失望对吗？或者说，这件事情让您觉得没受到尊重是吗？这种情感的反馈，让客户觉得，我们将他内心深处深层次的感触挖掘出来了，可能他自己之前并没有意识到问题所在，而如此，客户就会觉得我们确实理解他了，确实是在帮助他。

4．分析问题协商处理

在前面的倾听、复述和回应过程中，如果我们触及了客户内心，处理好了客户的情绪与心情，那可能这个投诉事项我们就已经解决百分之八十了。接下来就是解决客户的具体问题了，就客户所遇问题进行协商，与客户达成和解协议，并承诺最快落实时间，取得客户理解。

三

如何应对难缠的投诉者？

日常工作中，难缠投诉者的占比其实并不高，可能只占百分之十甚至更低，但却要花费我们百分之九十甚至更多的时间与精力去应对。而且这类投诉，如果我们处理不好，可能会给我们带来的负面影响远远高于一般投诉。

（一）难缠投诉的特征

一是恶意投诉。我们确实难免会在工作、服务等方面存在瑕疵与不足，造成客户困扰，但某些客户会将这种瑕疵与不足及其影响无限放大，以此向我们提出无理依据的诉求，若我们未满足他们，他们不会通过法律途径解决，而是不断的通过内外部渠道对我们进行投诉，甚至在网络等媒体进行散布、夸大相关信息，煽动同情者制造舆论影响。

二是报复性投诉。这种投诉是客户情绪激化后的一种反应，表现为情绪异常激动、以极端行为进行要挟或利用自身掌握的资源施加压力。

（二）采用合适方法处理难缠投诉者投诉

一是诉求分解法。如果客户提出的诉求过高、过多我们无法一次性解决，则我们需要将客户的诉求按照轻重缓急进行分解，逐项解决客户诉求。

案例

某客户在某银行签约ETC，但由于系统原因，导致该客户的ETC扣款多扣除了一部分道路通行费，客户带领五六名家人前往银行在网点大厅内情绪激动，大吵大闹，要求赔钱。

工作人员了解事情始末后，根据客户描述将客户诉求分为解决ETC扣款问题、赔礼道歉、经济赔偿三大要点。工作人员安抚客户情绪后，先为客户解决了扣款问题。后支行行长带领经办人员登门赔礼道歉。但客户要求一万元以上的经济赔偿，否则将不断投诉，并前往网点理论。该行无法满足经济赔偿的要求，因此多次前往客户家中或邀约客户前来网点，将客户所表述的若不给钱就不断投诉等言论进行记录，形成书面报告向监管部门进行报备，同时告知客户相关法律法规，后续客户未再进行持续投诉。

二是冷处理法。不管客户情绪有多激动，我们都要保持自身的冷静，不断地用冷静的语言告知客户我们此次的沟通是为了解决问题，直至客户的情绪得以缓和。

案例

某客户自己在手机银行上进行账户商品买卖，损失约两千余元，客户认为是银行系统有问题，不断向银行内部投诉渠道、监管部门电话渠道、现场渠道进行投诉达十余次，要求银行赔偿其精神损失等合计上百万元。

银行无法满足客户诉求，每次接访都运用规章制度等向客户进行解释说明，同时调阅客户办理凭证，证明银行方无任何过错。

客户投诉未果，在网上发布不实言论。银行方组织书面报告，向监管部门进行情况汇报，并向上级行舆情监测部门进行汇报，最终经过长达一年的投诉沟通，客户逐渐放弃。

三是情感渗透法。在处理该类客户投诉时，我们可以给投诉者换一种定位：双方不站在投诉者与处理投诉者的角度，而是换以亲情的称呼，例如将xx先生、xx女士的称呼改为xx叔叔，xx奶奶，并辅之以家常性聊天，拉近与客户的距离，缩短处理时间，提高处理效率。

案例

某女士七十余岁，在年轻时曾与工作单位产生纠纷，多年来一直认为其单位给她发放的工资及退休金不符合国家政策，遂前往银监局，要求银监局帮其调阅其在各家银行发放的工资明细。但她前往银行调阅时，部分银行称二十年前的部分流水已经无法调阅，老太太不认可，又投诉银行。

A银行工作人员接诉后赶至银监局，此时老太太情绪极为激动，手捂胸口，表示心脏不好，工作人员根据老太太年龄，称其为奶奶，并与其先进行聊天沟通，获知了老太太1999年至今的状态与困难。通过聊天，老太太的心情也得以平复。在沟通过程中，工作人员认真倾听，不打断，语气温柔地对老太太表示认同，最后告知老太太解决方法并获得老太太的认可。而相较之下，B银行工作人员赶至银监局后，只是按照本行制度程序向客户做出解释，但老太太不认可，最终老太太只撤销对A银行的投诉。

在无法改变环境与他人的情况下，投诉处理人唯有改变自身的心态，正确看待投诉，将每一次的投诉处理都当做一次契机来成就更好的自己，同时，学习、利用各种投诉处理技巧与原则，让我们与客户达成互利双赢，这就是我们所收获到的“金子”——通过对自身心态的管理和投诉处理技巧的学习运用，变诉为金。

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